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论现代医院服务战略的发展变迁

  医院服务的概念

  医院服务是医疗与服务的有机融合,是在医院这一特定场所开展,医务人员及医院其它工作人员以实物和非实物形式,为满足病人及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点:一方面,医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程;另一方面,医院服务又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。医院服务是一个完整的系统的过程。

  医疗服务是医院服务的核心,即作为一名医护人员按照病人病情需要提供医疗活动的过程,其中医护人员是医疗技术的提供者,病人是医疗效果的体现者,两者通过医疗过程由服务相联接。同时,医院通过提供医疗环境、医疗设备、药品等载体来为病人服务。服务本身是无形的,但是通过病人疾病的发展情况及治疗愈后体现其价值。随着现代社会人们对健康需求的日益增长,医院服务从功能上包括挂号、收费、检查、配药、治疗、护理、卫生、饮食等 ; 从内容上包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程。

  医院服务战略的内涵

  医院要获得可持续发展,关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力,而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面。面对医院竞争的加剧、医院发展空间的拓宽,医院技术和服务的发展显得最为重要,而且两者不可偏废。医院的管理者历来都重视医疗技术问题,而对于医院服务的重要性的认识相对滞后。如今,医院服务发展问题已越来越受到人们的重视,医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现,重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差,而一所服务不容乐观的医院即便具有再高明的技术水平,人们还是敬而远之。因此,确立医院服务发展的理念势在必行。

  医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上,为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化,以医院的长期生存与不断发展为方向,确立的以病人为中心、为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标,以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度,是提升医院服务价值的需要,是更好地满足人民群众的医疗需求的需要,是医院实现可持续发展的需要,也是时代的需要。

  医院服务战略发展的新背景20 世纪末随着发达经济的产业结构与就业结构上所发生的重大变化,使得社会生活的很多方面开始呈现出新的问题,其中尤为突出的就是“离工业化”的问题。所谓“离工业化”现象,是指在发达经济中同时伴随着服务业就业人数比重上升的经济现象。人类历史发展的历程也就是生产、消费活动与结构不断变化的过程,即脑力劳动与体力劳动相互依赖与发展的历程。发达经济的工业化已经到了成熟阶段,出现了“离工业化”现象,形成了以服务经济为主体的新型生产与消费结构———这就是我们需要思考的新命题。

  新挑战之“新经济”,所谓“新经济”,广义的认识就是指建立在知识经济的形态下的经济运行方式。在这里,知识正在逐步成为真正的资本甚至首要的财富,知识型企业和单位正在悄然成为推动全社会经济发展的主力军。“新经济”还必将改变和超越“工业化”条件下这种以技术为驱动,过分依托生产规模、产品技术的发展模式。狭义的“新经济”主要是特指建立在信息产业之上的“网络经济”,它更注重和强调的是产品和服务的数字化、智能化、网络化,主张个性化的商品生产,更加周到和人性化的服务等。这种“新经济”的发展不仅会对“工业化”时代的产品经济形态产生巨大的影响,同时,也必将会对生产和生活相关联的服务问题带来更高的标准与要求。

  新挑战之二“新观念”,知识经济所表现出来的最鲜明特征从一定意义上讲,也可能会是在较高逻辑起点上的人类智能的凝聚、横移所产生的“裂变式”增殖。这种日新月异、千姿百态、正反逆转等,使得 20 世纪之前人类在工业经济生活中所形成的几乎所有的界限、标准、规范、观念等都在剧烈的晃动,人们不得不经常地审视不断变化中的“观念”。适应“观念”的变化已经成为新一代医院管理者的重要管理任务和条件,因为今天的很多不容置疑的规范与程序,有可能就会成为明天在医学智能化新技术面前的荒谬可笑的话题。今天似乎尚不足以称之为学科技术或规程规范的东西,明天很可能就成为医院管理或临床医学的重要发展方向。可见,新一代医院管理者不仅要做医院管理的有效组织者、控制者和实践者,更需要做医院管理新观念的倡导者、传播者、首创者。

  新挑战之三“新产业”,所谓“新产业”,是指在工业经济时期不能成为产业的一些部门或萌芽性的行业迅速发展而成为新一轮的重要经济组织形式。不少未来学者在 20 世纪末就预测以医学为主要内容的生命科学将会成为 21世纪的先导性产业。这就从一定程度上揭示了以医学实现为己任的医院必将会成为 21 世纪社会加速发展的公益事业和新兴产业。这也为现代医院管理者提出了更新、更高的标准和要求。

  新挑战之四“新生活”,随着社会历史的不断发展,人们的生活观念也发生了巨大的变化,伴随着工业化、知识化的进程,人的素质和文明程度也显着提高。更多的人在生活上已经不仅仅只是考虑生存问题和最基本的维持生机的需求,而更多的是心理、情感的满足与享受。在这一背景下,医院的现代化发展也构成了这种“新生活”的部分内涵。可以试想一下,一旦人们认为现代科技的发展和医学的力量已经是可以解决大部分人的生存安全问题,或者是人的自身的健康力量及科学文明的生活方式所带给人类的平均期望寿命的大幅度延长等已经可以使更多的人忽略很多的常见病、多发病的医疗问题(也就是经常提到的临床自愈问题),那么在这样社会发达、文明的时候,医院的存在价值与医学的基本任务将会发生怎样的变化 ? 从这一意义上讲,或许“新生活”已经敲响了“新医疗”的大门……

  挑战之五“新医疗”,所谓“医疗”是指临床医学专业人员依靠医学技术来为患者诊治疾病的过程和活动。在农业化、工业化的进程中,医学专业人员已经从自身和家传的临床医学经验中获取体验的治疗疾病办法逐步过渡到以实验室和科学研究中获得的医学科技新技术、新项目等来成为主要临床治疗方法的新阶段(即专业人员的知识、经验加之现代化医疗装备与设施来开展的医疗活动)。

  20 世纪末网络驱动着以美国创新经济为代表的“新经济”,使经济从发展速度、业态和产业结构上都产生了深刻的影响。21 世纪中网络等知识化经济的要素也必将使医学和医疗产业难以置信的变化(应包括诊治标准、就医过程、医疗形式等诸多方面),这种“新医疗”的到来将势在必然。

  挑战之六“新服务”尽管服务是人们熟知的概念,是伴随着“工业化”的生产与产品的过程,但知识经济的发展一定会使我们重新认识“服务”的许多崭新内涵。其中有一点是已经显露出端倪的—真正的服务,如医院的服务,不再是有形产品的附加应受到如同医疗技术一样的关心和重视。这也就是我们今天务必要高度重视医院的服务战略问题的根本动因之一。

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