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加强门诊导医管理 优化门诊服务流程

  门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点。其医疗技术水平和服务质量,直接影响医院在社会中的信誉和地位。因此,在门诊设置导医及分诊护士,对改善门诊就诊秩序,缩短门诊就诊时间,提高门诊服务质量,实施人性化服务,构建和谐医患关系发挥着重要作用。

  1 加强岗前培训,规范导医服务行为

  1.1健全各项管理工作制度

  人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。

  1.2规范导医服务行为

  对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿在工作中,以最大限度满足患者的合理需要。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。

  1.3导医护士的业务知识和服务技巧

  门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。

  2 拓宽创新服务,树立门诊新形象

  2.1设立导医咨询台

  导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象。因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员佩戴绶带站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现的疑难问题。

  2.2咨询导医分诊

  患者在身体受到疾病痛苦时,心理上处于一种无助和恐慌的状态,他们希望尽快得到有效治疗。但是,患者对医院的环境陌生,医院标识不清,使患者找不到相应科室,需要进行多项检查时不能选择最佳检查程序,不知道如何办理住院手续等,使患者延误了就诊时间。这时导医护士要主动热情正确地指导,节省患者的就诊时间。随着医学科学的发展,综合医院分科较细,这就要求导医护士在整个服务过程中,要急患者所急,想患者所想,能熟练掌握分诊原则,对来诊患者进行初步分诊,根据病情特点接受相应专家诊治,主动介绍患者的诊治流程,对行走不便的老人及危重症患者全程陪护至相应科室,及时处理途中出现的紧急情况。

  2.3介绍医院的特色专科,做好健康教育

  患者在就医过程中需要了解就诊科室的特点、专家的特长及预防疾病的知识,导医分诊护士要主动地与患者交流,建立多样式的健康教育方式,向他们介绍医院的整体概况,宣传医院的专科特点、医院开展的新技术、新设备的应用及专家的特长,发放医院医讯信息及常见病防治健康教育处方等有关资料,使患者消除各种顾虑,对医生产生安全感及信任感,放心地接受医生治疗。导医分诊护士根据患者的多发病、常见病,适时地对患者进行聊天式的健康宣教,耐心解释患者提出的各种问题。

  2.4发放门急诊检查报告单

  为优化服务流程,方便患者就医。我院在门诊大厅设立了检查报告单咨询服务台,配备导医护士负责化验单的打印、发放和提供咨询服务,减少报告单发放的环节,避免化验单的丢失及误取,简化查询和发放流程,保护患者的隐私,缩短了患者的等候时间。

  门诊导医工作是医院的形象窗口,可以直接影响医院的服务水平与诊疗效率。门诊患者流量大,结构复杂,导医护士不单纯是导医,还要承担分诊、咨询、健康教育、维护就诊环境和秩序等具体工作,要成为一名优秀的导医护士要不断学习,创新服务,才能真正起到医院“活名片”的作用。通过导医护士的人性化服务,快捷的服务效率,完善的服务措施,舒心的服务环境,我院门诊医疗服务质量显著提高,门诊量逐年增加,患者满意率达97.5%以上,患者获得了优质高效的医疗服务。

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